但是像西湖这样具有景观功能的一个国家公园，又成为一个湖泊类的世界文化遗产，全球没有。所以这也填补了一个全球遗产的空白，也大大提升了我们国家在世界遗产领域的一个知名度，这个荣誉光环是非常高的。因此，申遗后在西湖的保护管理中，我们把对文化的保护摆到重中之重。千万不只要把山水管好、把花花草草弄好就行。你不突出文化，不把文化的价值说清楚是不行的。其实这就是生态文明的一个重要的组成部分，生态文明决非花花草草，或是将自然生态保护好就行。生态文明是在保护自然生态的同时保护好一切人类历史文化遗存，并提升其价值。既然西湖是靠文化取胜，靠文化拿到了世界遗产的桂冠，那么同样的要把西湖申遗的成果巩固好、发展好，就必须保护和发扬文化，否则，会出现一个断层，对不起子孙后代。所以，申遗后我们做的第一件事，就是出台了一个《西湖文化保护建设规划》，要把西湖的这些文化要素，重点是24处历史文化史迹严格地保护好，把西湖文化的多样性发挥好，让西湖文化再“活”两千年！保护传统文脉的一个重要举措，就是不断建设博物馆和纪念馆，如今西湖最大的特色是什么？就是星罗棋布、散布在西湖景区的各种形形色色的小而精的专题博物馆、纪念馆和艺术馆，一共有50多座这样的馆室。杭州跟其他城市比，北京故宫也好，上海博物馆，南京博物院，这种单体的比不过他们，最大的杭州博物馆也就6000方建筑。但是你说哪一个城市，哪一个国家公园，哪一个世界遗产地能够像西湖这样，走一步就有一个艺术馆，走一步就有一个名人故居，走一步就有一个博物馆？近年来，西湖就是通过博物馆、艺术馆、陈列馆这种形式把这些名人故居，历史的故事，民间传说很好地展现出来。另外，为了将这些博物馆的价值提升，更好地利用起来，必须要提高其公共服务能力，我们在全国率先实行博物馆、纪念馆免费开放，以提高其观众的接待量；其次是实施“第二课堂”建设。杭州所有的中小学生，60多万中小学生，每人发放三张教育券，也就意味着杭州每一个中小学生一个学期必须去三趟博物馆或者其他的公共的图书馆、体育场馆。然后政府予以补贴。比如说西湖博物馆，今年收到了10万张教育券，说明有10万个中小学生到这里来参观过了，那政府就会根据这10万张教育券，给每张2块钱或3块钱的补贴。所以各个博物馆之间，图书馆、体育馆之间，都要相互竞争。因为学生张三、李四手中的三张券是选择去图书馆还是去博物馆，选择权在学生手上。博物馆必须办得有特色，有亮点，才有吸引力，才会让中小学生自觉自愿地到我这个博物馆来参观，把这张教育券给我。这种机制是非常好的。杭州是2003年免费开放博物馆，全国是2008年才下文博物馆要免费开放的。当全国免费开放的时候，我们又通过“第二课堂”行动计划这个抓手，通过发放教育券的形式，让中小学生进来，实际上又领先了一步。这是一个互动双赢的一个结果。一是让中小学生每年都去博物馆了，带有一点强制性，必须去的；二是对博物馆也带来一种压力，只有把博物馆建设好，否则的话人家都去图书馆都去体育馆了。所以，为了发挥博物馆、艺术馆的社会教育功能，我们对其考核只有一个指标：客流量。根据客流量的多少进行财政补贴。

    刘颖说，为了达到景观文化的教育展示功能，还有项重要工作就是景区的公共导示牌建设，包括外文的翻译，这也是文化建设的重要内容。我国现在很多国家公园和世界遗产地，在这方面往往容易被忽视。很多这种导示牌的翻译，有时候就是自己请几个懂英文的人翻一翻，没有跟国际惯例接轨，所以会出现中国式英语。老外来了以后觉得很奇怪，有时候也看不懂。这个当然因为一方面西湖文化太讲究诗情画意，比如说西湖十景中什么“断桥残雪”、“柳浪闻莺”，只有了解西湖，了解西湖的历史文化，然后又了解中国的文化，讲究这种诗情画意、激情山水，才能理解得了。否则，光从字面上去翻译理解是很难表达的。往往就是中国式英语多了以后，首先给老外带来一种感觉，你文化底蕴还不够。其次会感到很滑稽，很可笑。怎么桥是断的，雪是残的？这算什么美景？简直是笑话！当地人可能不会有这种感觉，但老外却难以理解，觉得很别扭：桥断了雪残了是缺点有什么好玩？这种直译把西湖的诗情画意和美感全糟蹋了。中国文字真的是不得了，开玩笑地说，中国为什么夺取诺贝尔文学奖有困难？就是在中文翻成英文的过程中，其实把很多中国文学的这种精华这种意境翻译没了。所以，西湖要走向国际化，很重要一块就是中外文化的融合，今后我们对外交往会越来越多，景区内这么多的说明牌、导游牌、指示牌，其实就是西湖文化的一张脸面。随着申遗成功以后，特别是明年G20举办以后，来的人会更多，这么漂亮的一个地方，如果这个导示牌不做好的话，是适应不了的。所以，我们现在为了更好地展示西湖，就用中、英、日、韩、法5国文字做指示牌。为什么有韩语？韩国人是现在西湖入境游当中排名第一位的，是我们服务的主要对象。只有给游客看到一种母语，他就马上有一种亲切感，这种感受我们在出国旅游的时候，也会有这种切身体会的。当你进入到一个地方以后，陌生的一个场景，你看上去全是看不懂的文字，这时候突然出现一块有母语的牌子，哎哟，看这个东西。心情自然就不一样的。我们去年还专门做了一项工作，正而八经地请英国著名的一所语言大学的两个教授，在杭州待了整整两个月，先不给他说这个任务，实际上让他们把西湖文化是怎么回事情先搞清楚。每天就陪他们聊，慢慢地他们有感觉了，我们就向他们交代来中国的目的和任务，就是看看西湖景区导示牌的翻译怎么样，他们看了以后确实指出了许多错误。比如说“中国茶叶博物馆”，我们认为应直翻过去，老外认为规范的翻译应该倒过来，即“茶叶博物馆，中国”。我们有时候认为应该倒过来，老外说你这个应该倒过去。这就是你认为对的，老外看起来是很别扭的事情。“中国茶叶博物馆”还好翻一点的，像刚才说的“断桥残雪”，他们翻不出来，这个桥怎么好断掉的，这个雪怎么可以残的。按照意思直翻出来的话，外国人根本不会有美感的。我们中国人可以从这种诗情画意中感受到这种美感，“断桥残雪”本来是很美的意境，可以讲很多美好的传说故事，结果你直接翻译的话，就词不达意了。必须结合故事翻译出它的美感及诗情画意。而不是直接用拼音翻译西湖。西湖有千年的历史了，流传有上万首诗歌，上万幅绘画，这个都是历代传承下来的，必须熟读其文化历史，才能真正理解它的深奥底蕴。

    传存人类文明，还有一个以人为本，科技创新，不断运用现代科技手段，提高和发挥景区文化内涵的问题。刘颖说，随着现代旅游业发展，特别是互联网的发展，出现了许多新的情况，原有的管理模式无法适应了，必须通过科技创新，创新管理。比如，现在网络信息这么发达，几乎人人都有手机。那么以前的传统的管理手段就跟不上了，譬如我们去旅游促销，过去到其他城市去宣传西湖，某种程度上带有点盲目性的，都是几个人坐在这里拍拍脑袋定定的。现在有网络信息、云计算、大数据，给我们提供了什么可能呢？每一个外地游客，只要你有手机的，到了西湖景区，我们有一个监测平台，可以判断你这个手机是来自哪一个城市哪一个地区，然后你去了哪几个景点，到这个景点你逗留了多长时间，然后到哪个购物点去买了什么东西一切都清清楚楚，一目了然。原来这是不可能做到的，现在有了大数据、云计算这个平台，就完全可能了。到年底给出一份数据分析，我们就可以非常清晰地判断出，今年一年西湖景区500万游客，最多的来自哪里？譬如说南京。那以后南京的旅游促销就要减量了，因为我不宣传，他们每年固定的这么多游客照样过来，根据2—3年的轨迹完全可以判断出来。譬如说兰州，去年一年只来了一百多个人，游客太少了，于是今年我们促销的重点就要放到兰州去，让兰州人民知道西湖是怎么样的。游客来得少，有可能对西湖要么不是非常了解，要么他不想来，所以你要去宣传。第二你在这个景点逗留时间的长和短，对此，我们内部也要分析，你为什么在这个景点逗留时间那么长，为什么那个景点到一到就走了，说明那个景点没什么东西好看，我们就要通过改进让他尽可能多留一些时间。再一个譬如说你购物了，到这个商店里面购了什么东西，如果有假货，游客投诉了，我们可以马上就查到。现在很多地方卖了假货以后，游客来投诉，相当难找到对象，工商部门无法取证，我说从你这里买的，你说这个东西不是我这里买的，因为当时也没开什么收据么，很多西湖一日游的游客，因为时间匆忙，导游带去买了东西后就上车走了。特别是北方游客，消费维权意识相对比较弱一点，买了一块丝巾什么的就上车走了，哪晓得问你拿小票开发票。然后他发现这个不对，写信来，把这个东西样品寄过来，过去双方互不认账，你说是真丝，检测出来是人造丝，你说在这里买的，他说没有卖过，查来查去查不清楚。现在，通过大数据云计算分析，就可以查出你在哪里消费过。另外，手机终端二维码一扫，景区介绍就马上到你的手机终端，图文并茂，连语音都有，以后讲解员都可以大大减少。今后电子商务就是吃住行游购娱，通过手机终端都可以实现。以后景区除了人工票务这块从网上订购外，其他都可以由手机搞定，这是一个趋势。

    2014年西湖景区游客最大的变化就是团队游下降了，自助游上升了，原来是三七开，现在正好倒过来，原来西湖是以团队游为主，西湖一日游，总量没增加，也就维持在每年2800万到3000万人次，从单体来说，也就500~600万人，就这么个量。但是呢，原来70%是团队游，现在70%是自驾游、自助游、精品游。这个趋势是从去年开始的，实际上真正的变化是2013年的国庆节，新的《旅游法》实施以后，导游不能带游客去购物店购物了，所以这个产品对旅行社来说积极性也不高了。第二，中国老百姓生活水平提高了，很多小青年开着车自驾游，自助游。现在，网上订票，订酒店也非常方便便宜，所以去年正好调了一个个。这给我们什么启发呢？团队游是很简单的，就是跟着导游一面小黄旗，到此一游就走了。散客自助游大都是小年轻的，有其特点，一是有充裕的时间，比如说到你这个点，在出发之前去什么景点，住在哪里，吃在哪里，他其实都已经订掉了。然后来了以后，他有充裕的时间，觉得这个地方好多待一会儿，甚至看你这个茶馆好坐下来喝会儿茶。团队游是根本不可能的，跟着小花旗哗一走以后就走掉了，消费能力也低。所以我们去年的门票，人数没有增加，但是门票的销售量增加了，说明散客比例上升了。西湖边的民宿、宾馆饭店的业务量也上升了，因为都是散客多。所以我们要针对这种旅游形势的市场变化及时作出调整。以前我们推出的是西湖一日游联票，西湖精品游联票，那个纯粹是从观光游的角度出发的。现在我们要做旅游产品，大会小会我就强调一个观点，西湖缺的不是风景资源，西湖缺的是旅游产品。也就是说要把吃住行游购娱组合成一个产品。比如说今后不是主推西湖一日游了，不按上午游灵隐、中午游三台、下午游岳庙的顺序观光游了。今后就是先游灵隐，中午在楼外楼吃饭，下午去六和塔，晚上住在百乐桥的民宿，或者施园景的某某民宿，这样给你吃住行游购娱乐做一个产品规划，然后报一个价，比如说一共300块钱，你如果买下了这个产品，你可以凭相当于一个商品券一样的券证去灵隐游玩，可以凭这张券到楼外楼吃饭，可以凭这张券到六和塔登塔，也可以凭这张券去百乐桥的民宿入住，然后凭这个可以去随便哪个旅游特色纪念品店去购物，还给你优惠打折。这个其实就是用菜单式的方式在网上预定旅游产品，可以组合成很多品种，相当于购买衣服一样，有西装的有中山装的有燕尾服的，而且一年四季不同的，你放在网上，大家就点。以前产品是非常单一的，只有西湖一日游、西湖二日游，西湖精品游，纯粹是从观光游的角度出发。我们现在是要做产品。

    现在有很多背包客非常有要求的，来到一个地方从飞机场开始，或客运、地铁中心站开始，都要有导游资料包括旅游地铁，然后他根据这个资料马上订好以后需要的产品，包括住宿旅馆，交通手段，旅游景点，餐饮美食，马上把他一天的行程安排好，然后就可以刷卡消费了，他们以自助游为主，希望别人不要打扰他，就自己玩。所以，我们管理部门一定要顺应这种情势，做好服务，要从以管理为中心向以服务为中心转变。(完)

    但在运行的过程中，由于当初一些知名企业租赁的经营场所装修豪华、设施高档、地理位置敏感，因此在可进入性、可消费性上屡现问题，如一些企业以会员制或高价位消费阻挡了普通百姓进入消费；一些高档经营场所畸形消费，最终成为侵蚀党政干部的腐败温床，引起了社会公众和媒体的强烈非议，一时成为舆论的焦点。

    党的“十八大”后，中央要求各地严肃整治会所中的歪风。杭州市以铁的手腕在全国率先进行会所整治，在不到两周的时间内，分四批关停了西湖风景名胜区内全部30家会所和高档消费场所，并且拆除了所有关于会所和高档消费场所的路标、指引牌、广告等标示。还请专家对这些高档消费场所重新进行消费经营定位和规划布局，在以文化创意、艺术、展会等为主要经营方向的前提下，对30个高档会所进行了“一所一策”的转型整顿，对愿意继续经营的，按规划要求转型经营；不愿继续经营的，则有偿收回场所后重新招商，按照规定业态进行经营。

    如今。西湖景区内的高档会所经整顿转型后重新陆续开张，大都走“亲民路线”迎客。其中，原“虎跑翠越会”变身“五韵堂”，以茶道为主弘扬中国传统茶文化，喝茶人均最低消费8元；原长桥“佰荟楼”更名长桥“听雨楼”，转变为雷峰塔景区周边较为缺乏的咖啡屋和茶座业态，兼以展示美术文化；最为让杭州居民叫好的是西湖边著名的“涌金楼”向平民百姓全面开放，白天茶座，晚上爵士音乐会，人均花费20~30元即可在此消费，弥补了“西湖天地”商业区平民消费缺一角的遗憾。

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