近年来，我国散客旅游市场发展迅速，据权威部门预测，进入本世纪后，我国散客旅游的比例将达到70%，成为旅游市场的主角。记者对佛山市各大旅行社的“散客”旅游的经营和接待服务，进了调查采访。

    拼团之乱游客受骗

    国庆期间，广州华南农业大学的张同学和其三位朋友组团重庆九寨沟旅游。在广州一家名为“康辉”的旅行社报名参团。“开始时，他们没说不是团队去的，去了后我们才知道是拼团的，导游服务一般，老是动员游客去看一些演出或购物，回来后车上的人，挤得满满的。”张小姐说，旅行如像被人卖猪仔。

    记者采访佛山禅之旅的一位营业员。她说，拼团是不同的旅行社凑够旅客人数。游客在报名参团后，旅行社不再负责陪同和接送，而是由当地的导游负责。“组团的游客，旅行社负责一路跟踪和陪同服务，这两种参团形式，在价格相差一定情况下，服务质量肯定会不同。”

    散客有限的自由

    据了解，散客旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征，但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合，自定路线，“随走随买”，而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。

    但在记者调查采访时，发现散客“点菜”的主权是受限的。记者以散客身份询问：散客不是可以随时更改路线吗？“你们是不可能按自己的想法来改变路线的，必须按我们规定的路线出游。”一位旅行社的营业员坚定地答，除非出团的所有人同意更改，通过率为100%。因此散客的“点菜式”只是停留在报名、选择出游的路线。

    信息反馈服务较差

    24日，上午8时许，记者在垂虹路体育公园随击对一些旅客进行调查。家住垂虹路8号的余阿姨向记者投诉，国庆前，余姨一家为了能到澳洲旅行，考虑国庆期间是旅行高峰期，于是她提前一个月跟佛山某旅行社订团。让她最生气的是，当一家人正准备出发时，该旅行社竟以一句“人数拼不够，组不成团了”为推脱。

    余姨的好友郑姨亦有同感，“像我们有单位的人，如果要旅游得提前打报告，可由于旅行社对于出团信息所作的承诺，信誉较差，服务信息反馈不及时，搞得我们都很被动。”郑姨说，有些信息反馈得很匆忙，容易造成旅客对旅游信息的了解不清晰。“那次从俄罗斯回来后，我们才发现，旅行社都来不及跟我们签订合同，参保的事项等。”

    包团还得补差位费？

    “包团是游客自组人数，一般达15人才出团，自定路线，选择景点，自愿购物。包团相对自由、灵活，但价格相当昂贵，与前两种参团形式相比，差价近达数千元。”佛山南湖国旅的工作人员诉记者，“一般出团的座位为20位，包团人员较少，因此包团的游客，还得补上差位费，如果是飞机订座，每人至少补100至200元。”

    随团旅游如何维权

    时下，越来越多的人愿意参加旅行社组织的团队旅游，以省去安排行程、住宿的种种麻烦。但是，你知道在参加团队旅游过程中如何维护自己的合法权益吗？

    首先，在出行前，你应该询问旅行社是否已经为你办理了旅游意外保险。因为按国家有关规定，你付给旅行社的费用当中，已经包括这种费用。

    保险的内容主要有：人身安全、急病治疗支出的医药费，以及你所携带行李物品丢失、损坏、被盗等。

    其次，在出行前，你还应与旅行社签订合同，明确对方应该向你提供的服务质量标准。如果旅行社故意或过失不履行合同，就应对旅客承担赔偿责任。

    其中包括：旅行社在收取团友的预付款后，不能及时出行；所安排的餐厅食品质价不符；饭店和交通工具低于合同约定的等级。

    另外，在旅游过程中，如果导游不按合同规定，擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健项目，增加购物次数，擅自安排你到非旅游部门指定商店中购买了伪劣商品，或者你购买了导游兜售的商品，你都有权要求旅行社按规定给予赔偿。当导游向你索要小费时，你可向旅游质量管理监督机构举报。

    游客有权明白地消费

    针对以上调查情况，为完善旅游业的服务，记者专访了佛山中旅市场的张经理。她介绍，散客市场的介入，确有很多不完善的服务管理。但作为旅游服务行业，我们都会将景点的信息，行程安排、购物点、贴心的服务等，告知游客，让参团的游客明明白白地消费，而游客也是有知情权，避免信息的不对称。

    “散客市场的矛盾主要集中在拼团。拼团的出现也是市场的需求和竞争的产物，旅客就其工作休息的时段，出旅游的时段不一致，参团人数较少，因此各旅行社之间就会选择合作方式，将各旅行社的旅客汇集，各旅行社不再派导游陪同，而是由当地一些导游陪同。出现‘导游老是动员购物’的情况，”张经理解释，与当地导游市场的管理有关，导游在没有底薪情况下，面临着许多经济压力，因此他们也不得不寻找另一种谋生方式。

    “散客要求更改景点路线是出游中常遇到的问题。旅客会因途中的风士人情，环境、风俗及个人的身体状况等个人的想法，向导游提出更改或增加景点。但一人难调众口味，在争取旅客的同意，通过率为100%后，才会同意某部分旅客的意见。”张经理笑着说。

    “旅行信息的反馈是改善旅游服务的难点”，张经理解释，散客市场很活跃，变动因素大。旅行社在考虑旅客的需求时，还要根据出行的天气，当地景点服务的承受能力来确实。“我们也要本着旅客的安全服务，因此希望旅客在这方面能谅解。”

    “包团补机位费的事，很少见。”张经理估计，若有此情况，很可能是与某时段订机位的机票紧张有关，如在广交会期间，机票订位是相当紧张。

    旅游投诉小常识

    一、如何提防旅游业名不符实的欺诈行为？

    最常见的旅游业的欺诈行为常发生在团体旅游的全包价旅游中，全包价旅游指各种服务项目的费用全部包括，旅游者沿途和各目的地的食、住、行、游、娱等项活动全包。而实际上是半包价旅游，即只包括部分项目的费用，如只包括住、行、游览，其他方面自理。有些所谓的“全包旅游”还要游客自付游览门票，自付某一顿饭钱，或是自付机场建设费等等。

    要防止这一欺诈行为，最好先与旅游公司签好合同，或是同旅游公司在出行前写明食宿标准和每天的具体旅游安排，以便出现欺诈行为后到有关部门投诉。二、怎样实施旅游投诉？

    1991年6月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》。《规定》中指出，“为了保护旅游者或旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。”

    投诉是旅游活动中时有发生的一种现象。当旅游者或旅游经营者认为自己的合法权益受到侵害时，可以用书面或口头形式向旅游管理部门或各地旅游局提出投诉。旅游者注意：投诉时应有相关证据，比如与旅行社签订的合同等。