服务陷阱 “行李丢了，我有什么办法”

　　这次欧洲游还有一个令人尴尬的“插曲”：有9位游客的行李丢了。需要说明的是，这应该是航空公司的责任，但旅行社导游的对此事的处理态度却让人极其失望。

　　旅行团在北京出发时乘坐的是我国南方航空公司飞往荷兰阿姆斯特丹的航班。当时旅客登机后飞机迟迟没有起飞，据说是在把已经装上飞机的部分旅客的行李往下卸。因此便出现了包括导游及记者本人在内的9位旅客到达荷兰后找不到行李的一幕。导游打电话到北京查询，原来航空公司为了装一批货物，竟然卸下旅客的行李。

　　在随后几天时间里，9位倒霉的游客只能一直穿一身满是汗味的衣裳“轻装”旅行。年轻人倒也没什么大事，几位年迈的老人可就苦了。中国农业大学的彭远生夫妇告诉记者，他们俩都患有高血压等老年病，这次旅行带的药全放在旅行箱里，他们为自己的身体提心吊胆。

　　几位丢失行李的游客就此找导游征询情况。宋导说：“你们行李丢了，我的也丢了呀。这是航空公司的责任，我有什么办法呢？”记者认为，办法应该有，那就是导游应该加强和机场方面的联系，或者请旅行社出面与航空公司交涉，以尽快找回行李，并代表游客向航空公司索赔。没想到这位据称毕业于台湾省某著名学府、已做了20多年国际导游工作的宋导竟如此回答：“我正在电话联系呀，电话费很高的，没有人给我报销的；我们旅行社与南方航空公司是关系单位，不可能出面索赔，你们回国后自己索赔好了。”

　　虽然国际长途电话费确实不低，可在众人压力之下，身为“全陪”服务的宋导还是不得不加强了联系，更何况他本人也是行李丢失事件的受害者呢。在旅程的第三天，即旅客行进到法兰克福的时候，第一批5件行李终于辗转运达；第四天上午，第二批4件行李也运送过来。据了解，这些行李被先是被转送到俄罗斯，后再转运到德国的。记者在检查自己的行李箱时发现，底部的拉运轮处已被损坏；打开箱子，里面的丝绸睡衣也不翼而飞了。

　　在旅程结束时，记者按照宋导的“指示”，途经北京首都机场时向行李问询处工作人员就此说明情况，工作人员代表南航公司“现场办公”，支付赔偿金总计150元。说真的，钱虽不多，但想起整个欧洲之旅中的种种陷阱以及导游的脸色和话语，心里还是浮现出一丝阿Q式的自我安慰。

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