措施篇

　　盐田供电局：连续４４个月客户服务“零投诉”

　　为了将“以客户为中心”的理念根植进每个营业厅工作人员的心中，盐田供电局营业厅每天都会集体进行“微笑晨练”，使微笑成为一张服务名片，让客户走进营业厅，就能感受到热情，还推行“营业厅内部稽查机制”，针对窗口业务受理开展“自查、互查、抽查”，找准问题并定期召开讨论会，对服务典型案例进行分析讨论，推广先进经验，对反面教材进行反思。

　　高效抢修、快捷复电是供电局工作能力的体现，但盐田供电局并不满足于此，为了减少停电故障给客户带来的损失，该局进一步提高要求：将故障扼杀在摇篮里，不用抢修，没有停电，那才是真正的优质服务。在该局抢修值班室的公告板上写着这样的“工作提醒”：注意业务咨询问题的准确性，不懂就问，避免差错；详细记录每一宗用户来电意见，用户反映用电故障时，应按相关要求及时汇报并跟进处理结果……

　　盐田供电局局十分注重改进服务方法，不断加强自身素质建设，做好投诉管理工作，通过建立投诉风险防范机制、应急预案，强化投诉预警、控制过程，将投诉工作管理纳入绩效考核，使投诉管理工作常态化，避免投诉事件发生，同时，简化、便捷服务方式，一系列“简化运动”提高了服务效率，得到了客户的肯定，大大减少了投诉的产生。

　　据统计，截至今年５月，该局客户服务“零投诉”已经保持了整整４４个月，盐田供电局营业厅被广东电网公司多次评为“标杆营业厅”、“明星营业窗口”、“青年文明号”。

　　自今年３月起，盐田供电局在全区实行居民住宅小区客户经理制，向居民住宅小区提供点对点服务，定期主动与客户保持联系，最大限度地为客户提供顾问式、保姆式的服务。此外，该局还制定了严密的通联机制，为８位小区客户经理安排了８名熟悉小区情况的抄表员担任客户经理助理，设置相应的通信员，确保信息渠道畅通。

　　盐田供电局还完善了领导班子成员“一对一”挂点联系用电大客户机制，并针对辖区用电量位居前列的大客户，进行定期走访调研，制定个性化服务方案。

　　实例篇

　　大力开拓新能源替代市场

　　盐田供电局大力推行相关企业的“油改电”工程，今年年初，相继顺利完成了盐田国际集装箱码头有限公司和金斗岭工业区佳智服装公司的“油改电”项目，同时大力倡导新型能源使用，对东部华侨城风力发电、盐田垃圾发电厂给予了极大支持，组织专人多次赴现场提供技术保障，并架设专线，保证其电能有效利用，完成了东部华侨城８台风力发电机组接入主网运行的改造工程。

　　２００９年８月４日，盐田“龙门吊节能减排项目”竣工通电仪式正式启动，至此，盐田国际共有１１４台龙门吊完成了从“油龙”到“电龙”的蜕变，深圳盐田供电局携手盐田国际联合打造的绿色、环保的国际集装箱港口取得了阶段性成果，盐田国际赠送了“节能增效保发展，供电服务树高标”牌匾。

　　免费开放节能展示厅

　　２０１０年５月１１日，盐田供电局节能展示厅正式免费对外开放，以家庭节能产品展示区、企业节能成果展示区、电力能源知识区３个展区浓缩了节能的潜力与意义，设置了不少可供市民参与互动的游戏体验区，让参观者在亲身体验中掌握节能技巧，培养节能意识。

　　节能展示厅的开放填补了盐田区没有大型规范化节能宣传教育的空白。

　　只催费不停电也能助电费回收“结零”

　　和过去的每个月一样，今年４月盐田供电局电费回收顺利“结零”，只不过这个月是客户缴纳电费最主动的一个月，也是抄表员和营业员听到客户感谢最多的一个月。这是因为从今年４月份开始，盐田供电局开始试行这套对欠费居民客户实行不停电追费的“温情攻略”：对月末仍未缴费的居民用户，先以服务代表的名义代付，并投递相关的温馨提示。

　　只催费不停电怎么保证追到费？盐田供电局认为，盐田区客户总量较少且整体素质较高，恶意欠费逃逸的很少，不会产生大的坏账及垫付太大的资金。而通过这样的举措，却能使客户感到被关怀、被信赖与被尊重，提高对供电服务的情感投入度，使员工懂得如何去主动服务、如何与客户进行有效沟通，可谓一箭双雕。

　　果然催费不停电方案一试行，收效立竿见影，客户们的抱怨少了，抄表员的工作量小了，但电费回收的效率却提高了，甚至感动了一位欠费“钉子户”，专程来营业厅补交了所欠电费。

　　相关链接

　　据了解，在深圳供电局各区局中，盐田供电局曾创造过很多的“之最”和“之首”：在各区局中率先推出无午休、无节假日值班制度，开设抢修值班室；首开“电力夜市”；最先把营业厅开进社区；最早在营业厅摆放鲜花、配备老花镜、爱心雨伞；成立区局首个“供电服务义工队”，提供“点对点”上门服务、开展“一对一”爱心帮扶，变管理客户为服务客户，等等。

　　肖意 刘丽 张延 杨赛 许飞龙 文／图

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